Cliente Oculto



O que é: é um profissional especializado do CPDEC que agirá como um cliente habitual, porém com olhar crítico, relatando fatos que podem melhorar sensivelmente o nível de satisfação dos consumidores de determinado produto ou serviço. O “Cliente Oculto” avalia desde a limpeza do ambiente, o modo de falar dos atendentes, serviços prestados, equipamentos e acessórios que influenciam na percepção dos clientes.

oculto

Vantagens: a pesquisa de satisfação do atendimento feita através de um cliente oculto é uma das maneiras mais eficientes e econômicas de coletar informações que podem fundamentar as decisões das áreas de marketing, RH/ treinamento e atendimento ao cliente.

Objetivos:

  • Identificar oportunidades de melhoria e propor soluções personalizadas para cada situação;
  • Diagnosticar como está o atendimento e o nível de satisfação, observando sob o ponto de vista do consumidor;
  • Realizar benchmarking com concorrentes (comparação de padrões de atendimento), identificando os diferenciais competitivos ou
  • Verificar resultados de campanhas promocionais (verificação de merchandising – as ações e/ou recursos utilizados em pontos-de-venda para influenciar a decisão de compra) para incentivar atendentes e vendedores a focar a oferta de determinados produtos/serviços.

Aplicações típicas: avaliações da qualidade de serviços (e, em alguns casos, também de produtos) em lojas de departamentos, redes de fast-food, serviços de transporte (aéreo e terrestre), revendas de veículos, serviços bancários, postos de combustíveis, lojas de conveniências, serviços de telefonia, hotéis, bares e restaurantes, dentre outros. O “cliente oculto” pode ser utilizado a qualquer ramo de atividade em que as relações são consideradas como fator crítico de sucesso.

Adequação: Antes da visita do cliente oculto, o CPDEC faz uma análise do negócio para identificar os indicadores que mais influenciam na satisfação do cliente. A avaliação do “cliente oculto” será totalmente adequada ao negócio.

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