Qualidade no Atendimento ao Cliente

Objetivos:

O bom atendimento ao cliente é essencial em qualquer empresa. Por isso, desenvolvemos um programa especializado para aprimorar as competências dos profissionais que atuam nessa função.

Nesse programa os participantes aprendem os conceitos e as técnicas relevantes para um atendimento eficaz aos clientes internos ou externos. Também serão apresentadas técnicas que permitem o desenvolvimento de habilidades que poderão modificar percepções, melhorar a comunicação pessoal e telefônica e proporcionar mais satisfação ao cliente.

Metodologia:

Exposições dialogadas, dinâmicas de grupo, exercícios de fixação, estudos de caso extraídos de situações do dia-a-dia dos participantes

Conteúdo Programático:

A "história" da relação: fornecedor x cliente
Cliente interno e externo
Expectativas e satisfação dos clientes internos, externos e fornecedores nas relações comerciais
Diferença entre atendimento e tratamento
Variáveis de um bom tratamento
Da padronização à personalização no atendimento
Lema da excelência no atendimento
Desenvolvimento da competência interpessoal
Técnicas de relacionamento baseadas na análise transacional
A resolução de problemas e a administração adequada das objeções criando vínculos duradouros
Comunicação e percepção nas relações interpessoais
Jogo interlocutivo
Formação de imagens
Como desenvolver empatia
Melhorando o diálogo
Mensagem explicita x mensagem implícita
Sentido oculto das palavras
Tratamento da informação
Transformando dados em informação
Inferência x observação
Fato x opinião
Características da conversação telefônica
Bom uso do telefone: espera, transferência, anotação de mensagens
Técnicas de saudação, manutenção, encadeamento
Dicas e pistas típicas da conversação telefônica
Controle da conversação e a administração do tempo
Saber ouvir: técnicas de escuta ativa (maus ouvintes x bons ouvintes)
A adequação do vocabulário: evitando os vícios de linguagem
Uso de imagens para melhorar a mensagem: do verbal para o visual
Fazendo perguntas com eficácia (de sondagem e de confirmação)
A construção da argumentação (seleção, ordenação e qualidade dos argumentos)
Organização do raciocínio
Os instrumentos e técnicas de comunicação verbal: a voz e a fala como fatores de sucesso da comunicação (entonação, ênfase, dicção, ritmo, velocidade)
Exercícios vivenciais e discussão de casos
Simulações de diferentes tipos de atendimento

Carga Horária: 16 horas / 2 dias.

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