Elaboração de Pesquisa de Satisfação de Clientes

Objetivos:

Este treinamento apresenta técnicas utilizadas para determinar necessidades, expectativas e satisfação de clientes externos ou internos. Apresenta também métodos para o planejamento, orçamento, desenvolvimento e aplicação de uma pesquisa de satisfação.

O curso tem foco em profissionais envolvidos com as estratégias de gestão comercial.

Metodologia:

Apresentação oral e exercícios

Conteúdo Programático:

Definições: dimensões da qualidade, necessidades, desejos, demandas e satisfação – Modelo de Kano
Aplicação A – A voz do cliente
- Como obter a voz do cliente e como convertê-la em necessidades reais
- Desdobramento da qualidade exigida
Aplicação B – Pesquisas de satisfação
- Dificuldades
- Roteiro
- Amostragem
- Questionários
- Geração de itens
- Formatação
- Introdução e finalização do questionário
Aplicação C – Análise dos dados sobre satisfação
- Tabulação
- Prognóstico de satisfação
- Mapas
- Monitoramento de satisfação

Carga Horária: 8 horas / 1 dia.

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