A Comunicação e a Linguagem do Call Center

Objetivos:

Capacitar o participante a se comunicar de forma eficaz, argumentativa e a usar a linguagem cuidada adequadamente. Com isso, é possível aprimorar o atendimento ao cliente, melhorar a imagem da empresa perante o público e aumentar o índice de satisfação.

Público alvo:

Profissionais que trabalham com atendimento remoto ao público

Metodologia:

Exposição dialogada, exercícios práticos e simulações

Conteúdo Programático:

Conceito básico de marketing
A evolução do marketing: do telemarketing as centrais de atendimento
Comunicação e marketing empresarial e pessoal
Atendimento x tratamento
Da padronização a personalização no atendimento
Características da conversação telefônica
Processo comunicativo no atendimento ao público: emissor, receptor, mensagem, canal, código, ruído e contexto
Princípios da mensagem eficaz: clareza, ordenação, adequação, quantidade, relevância, brevidade, ênfase
A importância do automonitoramento da fala
Clareza e a adequação do vocabulário: as palavras persuasivas
O sentido oculto das palavras (mensagens explícitas e implícitas)
Linguagem e formação de imagem: uso de imagens para melhorar a mensagem - do verbal para o visual;
Formas eficazes de saudação, manutenção, encadeamento e encerramento da conversação
A dinâmica do tempo: aceleração e desaceleração da conversação
Saber ouvir: técnicas de escuta ativa (maus ouvintes x bons ouvintes), fator atenção e estabelecimento da compreensão empática - o realce dos aspectos positivos
Fazendo perguntas com eficácia (de sondagem e de confirmação)
A importância da comunicação não verbal no processo comunicativo
Dicas e pistas típicas da conversação telefônica
Interpretando a entonação, a pausa e o silêncio
A voz como fator de sucesso da comunicação telefônica
Conhecendo sua voz: hábitos de higiene vocal
Melhorando a dicção: exercícios práticos (de voz e de dicção)
Trabalhando a entonação vocal para evitar a fala "mecanizada": exercícios práticos

Instrutor: Rosângela Curvo Leite

Data: Consulte-nos sobre novas turmas.

Horário: 8h30 às 17h30

Carga Horária: 16 horas / 2 dias.

Local: (veja o mapa de acesso) FUNCAMP - Fundação de Desenvolvimento da UNICAMP.

Valor: R$590,00 à vista ou 2 x R$295,00.

Inclusos no valor: apostila, certificado e coffee-break.

Não inclusos: despesas c/ refeição (almoço).

Desconto especial para grupos com mais de 3 pessoas da mesma empresa.

Faça a sua inscrição online

Conheça também nosso site: Falar em Público

Reservas e informações:
PABX: (19) 3289-8338
E-Mail: jaci@cpdec.com.br

CPDEC 2010 - Desenvolvido por Dinamicsite

Rua Roxo Moreira, 1488 - Cidade Universitária

CEP 13083-592 - Campinas - SP - PABX: +55 (19) 3289-8338