A Comunicação e a Linguagem do Call Center

Objetivos:

Capacitar o participante a se comunicar de forma eficaz, de forma argumentativa, e a usar a linguagem cuidada adequadamente. Com isso, é possível aprimorar o atendimento ao cliente, melhorar a imagem da empresa perante o público e aumentar o índice de satisfação.

Público Alvo:

Profissionais que trabalham com atendimento remoto ao público

Metodologia:

Exposição dialogada, exercícios práticos e simulações

Conteúdo Programático:

Conceito básico de marketing
A evolução do marketing: do telemarketing às centrais de atendimento
Comunicação e marketing empresarial e pessoal
Atendimento x tratamento
Da padronização à personalização no atendimento
Características da conversação telefônica
Processo comunicativo no atendimento ao público: emissor, receptor, mensagem, canal, código, ruído e contexto
Princípios da mensagem eficaz: clareza, ordenação, adequação, quantidade, relevância, brevidade, ênfase
A importância do automonitoramento da fala
Clareza e a adequação do vocabulário: as palavras persuasivas
O sentido oculto das palavras (mensagens explícitas e implícitas)
Linguagem e formação de imagem: evitando os vícios de linguagem, uso de imagens para melhorar a mensagem (do verbal para o visual)
Formas eficazes de saudação, manutenção, encadeamento e encerramento da conversação
A dinâmica do tempo-aceleração e desaceleração da conversação
Saber ouvir
- Técnicas de escuta ativa (maus ouvintes x bons ouvintes)
- Fator atenção para estabelecimento da compreensão empática (o realce dos aspectos positivos)
Fazendo perguntas com eficácia (de sondagem e de confirmação)
A importância da comunicação não verbal no processo comunicativo
Dicas e pistas típicas da conversação telefônica
- Interpretando a entonação, a pausa e o silêncio
- A voz como fator de sucesso da comunicação telefônica
Conhecendo sua voz
- Hábitos de higiene vocal
- Melhorando a dicção
- Trabalhando a entonação vocal para evitar a fala “mecanizada”

Carga Horária: 16 horas / 2 dias.

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