Qualidade no Atendimento ao Cliente – Foco nos Indicadores de Satisfação



Objetivos:

  • Aprimorar as competências dos profissionais que atuam na área de atendimento ao cliente;
  • Identificar e praticar conceitos e as técnicas relevantes para um atendimento eficaz aos clientes internos e externos.
  • Desenvolver habilidades necessárias para criar e monitorar indicadores de satisfação.

Metodologia:

Exposição oral dialogada, exercícios em grupos, estudos de caso extraídos de situações do dia a dia dos participantes e reflexão induzida.

Conteúdo Programático:

  • A influência das relações com os clientes nos resultados da empresa;
  • Conceitos fundamentais de clientes internos e externos;
  • Os vínculos do planejamento estratégico com a forma de se relacionar com os clientes;
  • Diferença entre produtos e serviços;
  • Características dos serviços;
  • Por que os produtos são inseparáveis dos serviços;
  • Como os serviços agregam valor aos produtos;
  • A importância de se definir metas e um Acordo para o Nível de Serviço (ANS ou SLA – Service Level Agreement);
  • Como estabelecer excelente padrão de atendimento aos clientes internos e externos;
  • A importância de monitorar o grau de satisfação dos clientes;
  • Formas de monitoramento;
  • Indicadores de desempenho;
  • Variáveis para um bom atendimento (disponibilidade, atenção e interesse, produção e/ou solução e entrega no prazo);
  • A interdependência dos fatores críticos de sucesso;
  • O não atendimento de um fator crítico compromete a satisfação;
  • Formas de controle;
  • A diferença entre atendimento e tratamento (muitos clientes são atendidos, mas não são bem tratados);
  • Variáveis de um bom tratamento (o cliente se sentirá bem tratado se perceber: prontidão, disposição, esforço, cordialidade e superação);
  • Fatores que levam a fidelização;
  • Como conduzir o processo de atendimento que garanta a fidelização.

Carga Horária: 8 horas / 1 dia.

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