Atendimento ao Cliente Interno



Objetivos:

  • Aprimorar as competências necessárias para melhorar o relacionamento com os clientes;
  • Desenvolver habilidades que poderão modificar percepções, alinhar expectativas e melhorar a comunicação, maximizando a satisfação dos clientes.
  • Desenvolver um plano de ação para implementar melhorias no atendimento ao cliente.

Metodologia:

Exposição oral dialogada, exercícios em grupos, estudos de caso extraídos de situações do dia a dia dos participantes e reflexão induzida.

Conteúdo Programático:

  • Fundamentos e princípios das relações com os clientes internos;
  • A experiência de atendimento;
  • Validade no atendimento;
  • Os quatro anéis do atendimento;
  • Relação entre expectativas e resultados;
  • Relações de poder – simetria e assimetria nas relações;
  • A influência do poder no atendimento;
  • O lado oculto da mensagem
  • O uso das palavras: como veneno ou remédio
  • Entendendo a teoria da comunicação e seu impacto no atendimento ao cliente interno;
  • Melhorando o relacionamento: conhecer diferentes estilos comunicativos: entusiasta, impulsionador, afável e analítico;
  • Empatia e escuta ativa;
  • A construção da percepção;
  • A importância de saber diferenciar: fato x opinião x suposição;
  • Percebendo sinais de conflito;
  • Argumentação em situações de conflitos: o uso e a força dos argumentos;
  • Resolução de Conflitos –como contornar objeções.
  • Características do atendimento via e-mail, telefone e presencial.
  • Matriz SWOT – elaboração de plano de melhoria no atendimento.

 

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