Qualidade no Atendimento ao Cliente – Foco no Relacionamento



Objetivos:

  • Identificar e praticar conceitos e técnicas relevantes para um atendimento eficaz aos clientes internos e externos.
  • Desenvolver habilidades que poderão modificar percepções, melhorar a comunicação pessoal e, assim, passar uma imagem positiva do estabelecimento.

Metodologia:

Exposição oral dialogada, exercícios em grupos, estudos de caso extraídos de situações do dia a dia dos participantes e reflexão induzida.

Conteúdo Programático

  • Expectativas e satisfação dos Clientes internos e externos;
  • Da padronização à personalização no atendimento – Lema da Excelência no atendimento
  • A diferença entre atendimento e tratamento:
    • Muitos clientes são atendidos, mas não são bem tratados
    • Variáveis de um bom tratamento: prontidão, disposição, esforço, cordialidade, superação
    • O cliente se sentirá bem tratado se perceber: prontidão, disposição, esforço, cordialidade e superação
  • Comunicação e percepção nas relações interpessoais
  • Desenvolvimento da Competência Interpessoal
  • Estilos comunicativos
  • A resolução de problemas e a administração adequada das objeções criando vínculos duradouros
  • “Jogo” comunicativo e a formação de Imagens entre interlocutores
  • Saber diferenciar: fato x opinião x suposição
  • Fazendo perguntas com eficácia (de sondagem e de confirmação);
  • Argumentação
    • A construção da argumentação (seleção, ordenação e qualidade dos argumentos)
    • O que é argumentar: o convencer e o persuadir
    • Organização argumentativa: tese inicial, fundamentação, promoção, envolvimento, engajamento
    • Qualidade dos argumentos: relevância, autoridade, validade, essência, quantidade, qualidade, ordem, pessoalidade, politicamente correto, concisão.
    • Fatores de sucesso da argumentação: seleção de palavras mais argumentativas
  • O elemento surpresa – a não previsibilidade
  • Resolução de Conflitos – contornar objeções
  • Empatia
  • A importância da escuta ativa
  • Saber ouvir – Técnicas de escuta ativa (maus ouvintes x bons ouvintes)

Carga Horária: 8 horas / 1 dia

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