A Comunicação e a Linguagem do Call Center



Objetivos:

  • Capacitar os participantes a se comunicar de forma eficaz, argumentativa e a usar a linguagem cuidada adequadamente, a fim de aprimorar o atendimento ao cliente, melhorar a imagem da empresa perante o público e aumentar o índice de satisfação.

Público alvo: Destinado a profissionais que trabalham com atendimento remoto ao público

Metodologia: Exposição oral dialogada, exercícios práticos, role-plays, dinâmicas de grupo, discussões a partir de cenas de filmes.

Conteúdo Programático:

  • Entendo a comunicação como ferramenta de marketing empresarial e pessoal;
  • Atendimento x Tratamento;
  • Seguindo a tendência: da padronização à personalização no atendimento;
  • Elementos que compõem o processo comunicativo no atendimento ao público: emissor, receptor, mensagem, canal, código, ruído e contexto;
  • Princípios da mensagem eficaz: clareza, ordenação, adequação, quantidade, relevância, brevidade, ênfase;
  • Linguagem e formação de imagem: evitando os vícios de linguagem
  • Refinamento da Linguagem e da Comunicação como estratégia para a qualidade no atendimento ao cliente
  • Características da conversação telefônica: dicas e pistas típicas da conversação telefônica;
  • Elementos da paralinguagem: – Interpretando a entonação, a pausa e o silêncio; – A voz como fator de sucesso da comunicação telefônica; – Conhecendo sua voz – Hábitos de higiene vocal; – Melhorando a dicção – exercícios práticos (de voz e de dicção); – Trabalhando a entonação vocal para evitar a fala “mecanizada” – exercícios práticos.
  • A importância do automonitoramento da fala;
  • Percepção na Comunicação: fato x opinião x suposição;
  • O sentido oculto das palavras (mensagens explícitas e implícitas);
  • Comunicação Informativa x Argumentativa;
  • O que é argumentar: o convencer e o persuadir;
  • Organização argumentativa: tese inicial, fundamentação, promoção, envolvimento, engajamento;
  • Qualidade dos argumentos: relevância, autoridade, validade, essência, quantidade, qualidade, ordem, pessoalidade, politicamente correto, concisão;
  • Fatores de sucesso da argumentação:
  • Seleção de palavras mais argumentativas; – O elemento surpresa – a não previsibilidade; – Empatia; – A importância da escuta ativa.
  • Fazendo perguntas com eficácia (de sondagem e de confirmação);
  • A dinâmica do tempo-aceleração e desaceleração da conversação.

Carga horária: 16 horas / 2 dias

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